Hiện tượng "ép" khách mua bảo hiểm

Ảnh minh họa.

Chiều 27/7, Diễn đàn kinh tế - tài chính trực tuyến 2022: Bancassurance: Tiềm năng và thách thức được tổ chức với sự tham gia của các diễn giả tới từ Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm, Chuyên gia tài chính - kinh tế và đại diện tới từ một doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ chiếm thị phần lớn tại Việt Nam.

Thông qua sự kiện, bên cạnh cung cấp bức tranh chung của thị trường bancassurance thế giới và Việt Nam, các khách mời đã nhận diện một số vấn đề, thách thức đáng quan tâm với thị trường này hiện nay; cũng như chia sẻ kinh nghiệm, giải pháp để kênh bancassurance phát triển bền vững, hài hòa lợi ích các bên...

Tại diễn đàn, cung cấp một số thông tin về thị trường bảo hiểm cũng như mối liên kết giữa bảo hiểm và ngân hàng, bà Phạm Thu Phương, Phó cục trưởng Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính) cho biết trước năm 1993, tại Việt Nam chỉ có duy nhất một doanh nghiệp bảo hiểm, hoạt động theo hình thức bao cấp là Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam.

Và kể từ năm 1993, khi Chính phủ ban hành Nghị định số 100-CP ngày 18/12/1993 về kinh doanh bảo hiểm thì đã tạo ra một cơ sở, hành lang pháp lý cho thị trường bảo hiểm Việt Nam phát triển mạnh mẽ cả về quy mô, chất lượng.

Bancassurance (phân phối bảo hiểm qua kênh ngân hàng và các tổ chức tín dụng) được triển khai rộng rãi tại các nước tiên tiến trên thế giới, mang lại trên 60% doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ của mỗi quốc gia.

Cũng theo bà Phương, kể từ năm 2000, hệ thống chính sách pháp luật về bảo hiểm đã được ban hành một cách đầy đủ, đồng bộ từ Luật Kinh doanh bảo hiểm đến hệ thống nghị định, thông tư.

Theo đó, đây là cơ sở pháp lý quan trọng cho sự phát triển của các doanh nghiệp bảo hiểm để chủ động triển khai kinh doanh, trong đó có hoạt động kinh doanh liên kết với ngân hàng.

Cụ thể, Luật Tổ chức tín dụng năm 2004 và 2010 đã cho phép các ngân hàng thành lập các công ty độc lập kinh doanh bảo hiểm, do vậy sự liên kết hoạt động giữa bảo hiểm và ngân hàng có cơ sở phát triển chính thức và thêm nhiều hình thức hợp tác.

Bà Phạm Thu Phương, Phó cục trưởng Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm.

Bà Phương nhận định, kênh bancassurance ra đời đã tăng khả năng phát triển và tạo ra nhiều phân đoạn khách hàng mà trước đó các doanh nghiệp bảo hiểm chưa tiếp cận được do những hạn chế về mạng lưới, như tại các vùng sâu, vùng xa, khu vực thưa dân…

Tuy nhiên, đại diện của Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm cũng thẳng thắn, kênh bancassurance thời gian qua phát triển khá nóng. Điều này dẫn tới, có tình trạng nhân viên ngân hàng tư vấn không đầy đủ khiến khách hàng có hiểu nhầm về các sản phẩm bảo hiểm.

Đồng thời, bà Phương cũng lưu ý, hiện nay đã có những quy định riêng dành cho bancassurance như về quyền và lợi ích hợp pháp của người tham gia bảo hiểm trên cơ sở tự nguyện, đúng nhu cầu và nghiêm cấm việc lợi dụng quyền hạn, trách nhiệm để lôi kéo ép buộc tham gia bảo hiểm.

Vì vậy, cơ quan quản lý yêu cầu các tổ chức tín dụng cũng phải có trách nhiệm giải thích đầy đủ các sản phẩm bảo hiểm với khách hàng. Nhất là khi, theo quy định, các doanh nghiệp bảo hiểm sẽ phải chịu trách nhiệm toàn bộ đối với sản phẩm được bán ra bởi các đại lý, tổ chức bán ra, trong đó có cả sản phẩm từ các ngân hàng.

Các khách mời tham dự sự kiện tại các điểm cầu trực tuyến.

4 THÁCH THỨC LỚN ĐỐI VỚI KÊNH BANCASSURANCE

Nêu ý kiến tại sự kiện, TS. Cấn Văn Lực, Thành viên Hội đồng Tư vấn Chính sách tài chính – tiền tệ Quốc gia, bancassurance ra đời, tạo nên mối “lương duyên” ba bên cùng có lợi và đã, đang phát triển tương đối tích cực, nhất là trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19 vừa qua.

Theo đó, về phía ngân hàng, bancassurance mang tới một nguồn thu ngoài lãi đáng kể, cải thiện cơ cấu thu nhập - giúp ngân đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, giảm bớt rủi ro tín dụng. Đồng thời hoạt động này giúp tăng nguồn vốn huy động của ngân hàng từ phía đối tác bảo hiểm; cũng như tăng năng suất hoạt động của nhân viên ngân hàng…

Về phía công ty bảo hiểm, các doanh nghiệp này được sử dụng hệ thống phân phối rộng lớn sẵn có của ngân hàng, giúp tiết kiệm chi phí xây dựng mạng lưới riêng. Từ đây, họ có cơ hội tiếp cận với nền khách hàng của các ngân hàng; tận dụng được uy tín, thương hiệu, sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng; gia tăng thị phần, doanh thu…

Về phía khách hàng, thông qua mối liên kết trên, khách hàng có thể được đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, nhất là trong bối cảnh thu nhập tăng, song hành cùng các rủi ro, yếu tố bất định cũng gia tăng.

Mặt khác, cũng theo TS. Lực, việc phân phối bảo hiểm qua kênh ngân hàng và cho nhân viên ngân hàng tham gia bán bảo hiểm tạo ra 4 rủi ro, thách thức lớn.

Đầu tiên là chất lượng tư vấn của nhân viên ngân hàng, kể cả nhân viên bảo hiểm trong việc tư vấn khách hàng để bán và cung cấp dịch vụ sau bán hàng đối với sản phẩm bancassurance hiện chưa phải là tốt.

Theo vị chuyên gia, lý do chính là kiến thức, hiểu biết cũng như kinh nghiệm của bản thân nhân viên bán hàng và tư vấn đối với sản phẩm bảo hiểm còn chưa tốt. Ông Lực cho rằng sản phẩm bancassurance có tính chất tương đối phức tạp kể cả về mặt kỹ thuật hay tính toán.

Thứ 2 là rủi ro liên quan đến đạo đức nghề nghiệp khi một số nơi xuất hiện khách hàng phàn nàn về hiện tượng gượng ép mua bảo hiểm hoặc xung đột lợi ích giữa các bên.

"Khi ngân hàng triển khai phân phối các sản phẩm bảo hiểm, nhân viên ngân hàng sẽ đứng giữa một ngã ba đường, xem mình sẽ ưu tiên công việc nào hơn - công việc chính tại ngân hàng hay là bán bảo hiểm? Đây là vấn đề cần tháo gỡ trong thời gian tới", TS. Lực nói.

Thứ 3 là là rủi ro lan truyền, mang tính hệ thống. Bởi theo vị chuyên gia, hệ thống tài chính rất nhạy cảm. Ông Lực lấy ví dụ, nếu một ngân hàng hay công ty bảo hiểm lỗ lớn thì đương nhiên sẽ ảnh hưởng đến đại lý, đối tác của công ty bảo hiểm hoặc ảnh hưởng đến chi nhánh của ngân hàng mẹ.

Đây là những mối quan hệ tương đối khăng khít và thường có rủi ro lan truyền có thể xảy ra.

Thứ 4 là rủi ro liên quan đến cơ sở dữ liệu, đặc biệt là thông tin bảo mật của khách hàng.

Vị chuyên gia tài chính - ngân hàng nhìn nhận, ở Việt Nam, chuyển đối số tương đối tích cực trong thời gian vừa qua. Tuy nhiên, về mặt cơ sở dữ liệu của khách hàng, doanh nghiệp hay kể cả việc luật pháp, cơ chế có cho phép chia sẻ dữ liệu giữa các bên với nhau hay không? Điều này hiện vẫn chưa được thông suốt và rõ ràng, ông Lực nêu.

TS. Cấn Văn Lực, Thành viên Hội đồng Tư vấn Chính sách tài chính – tiền tệ Quốc gia.

Về giải pháp, theo TS. Lực, cần phải tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý, trong đó có hành lang pháp lý chi phối nghiệp vụ bancassurance. Trong đó, lưu ý việc có cả bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm phi nhân thọ. Đặc biệt, cần phải có quy định rõ ràng hơn về quyền lợi, nghĩa vụ, trách nhiệm của các bên có liên quan.

Kế đến, cần phải đầu tư hơn nữa vào việc đào tạo, huấn luyện về kỹ năng và kiến thức, nhất là kỹ năng và kiến thức tư vấn của đội ngũ bán hàng, cũng như là đội ngũ thực hiện dịch vụ sau bán hàng.

Trong đó, cần đầu tư nhiều hơn cho việc đào tạo về đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp, thuyết phục để tránh gây hiểu nhầm, khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng hay cảm thấy bị ép buộc mua sản phẩm bảo hiểm.

Đồng thời, các ngân hàng và công ty bảo hiểm cũng cần phối hợp xây dựng, phát triển sản phẩm bảo hiểm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Theo vị chuyên gia, chuyển đổi số đang cho phép chúng ta cá thể hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm theo hướng phục vụ khách hàng tốt hơn.

Cuối cùng là cần cần chú trọng xây dựng cơ sở dữ liệu. Theo đó, cơ quan quản lý phải sớm có quy định cho phép chia sẻ dữ liệu ra sao để việc nắm bắt nhu cầu khách hàng cũng như kiểm soát rủi ro và vấn đề bảo mật được đảm bảo tốt hơn.